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2020年10月27日，一份由苏州张家港寄出的到付包裹经客户验收后确认为诈骗性质的“假”包裹。客户潘小姐在德邦快递小哥陈保平等的协助下，最终将2100元到付费用如数追回。

 

 

时间宝贵，客户的体验很重要

让我们把时针拨回到那个下午，陈保平骑车送货来到客户所在的小区楼下，拨通了收件人潘小姐的电话。“她告诉我家里暂时没人，让我晚些等她下班了再送过来。”由于包裹需要收件人当面签收，陈保平盘算着时间还早，就选择了先行离开派送其他快递

过了半小时，陈保平的电话响了，来电者正是潘小姐，她表示此时正在小区门口，可以收取货物。于是，陈保平又由其他区域调头进行派件。“客户的时间也很宝贵，我们需要尽量把货物安全及时地送到他们手里。”对于临时折返带来的麻烦，陈保平毫无怨言。

货物及时送至，陈保平不忘提醒潘小姐现场开箱验货。“货物是一台苹果手提电脑，电脑能开机，但是由于当时小区门口没有网络，无法联网，潘小姐提出回家进行联网查看，就先把到付款2100元给我了。”按照正常派送流程，陈保平的工作自客户做签收处理后，就基本告一段落了。

谁料，陈保平刚离开不久，电话铃声又响了。“我的快递好像是假的，电脑有问题。”电话那面传来了潘小姐急促的声音。

 

 

两度“折返”，将客户利益放在首位

原来，潘小姐回家后发现电脑有异样、紧急拨打电话给快递单上写着的寄送方，却发现自己已被对方拉黑，她这才恍然大悟，意识到上当受骗了。尽管日常工作已经排满，陈保平还是选择了再一次掉头，协助潘小姐及时报警并追踪寄件方。

“发件方寄给她的这个快递可能就是为了骗取‘到付费用’。”这不是陈保平第一次遇

到这类问题。他快速联系部门经理杨磊，在经理的帮助下冻结了潘小姐的签收款，订单状态也从“已签收”更改为“反签收”。“这样操作的话，可以先冻结这笔钱款，保证它不会马上打给寄件方。一旦查证确实订单有问题，德邦快递在1到3天内是可以退还这笔费用给到客户的。”陈保平解释说。

但也正因如此，他接到了来自寄件方的“威胁”电话。“对方很不满，质问为什么订单一开始已完成，突然又变成了‘反签收’，还说如果不处理的话，就要投诉我之类的。”但陈保平心里自有一杆秤，并没有因为受到威胁而退却。“我之前还遇到过一个老太太买到假药的，我不能让这些骗子得逞。”

好在最后及时处理，潘小姐并没有损失钱款，对于快递小哥陈保平两次“折返”的敬业精神和整个案情过程中的耐心帮助，潘小姐更是深表感激，专程给小哥陈保平送来锦旗。面对客户的感谢，陈保平表示：“只要能解决客户的问题，多跑几次都是小事，最重要是把自己的本职工作做好。”

 

 

快递不止是送货，更是及时送来帮助

在德邦快递，陈保平并不是帮助客户解决问题的个例。“只要客户不满意，无论什么理由，我们都会选择回去解决，而不是送完就不管了。”这是陈保平面对工作的态度，同样也代表着德邦快递其他快递员的心声。客户的事，没有大小事之分，皆为“分内事”，这是他们的坚持。

快递是一种服务，而不仅仅是“取送包裹”这个动作。及时回应客户需求、完善客户体验、帮助解决客户问题，这些都是服务的应有之义。在德邦快递今年的快递员大会上，我们可以看到两百余位来自全国各地的优秀快递员，因他们在过去一年为客户提供的“五星级”优质服务而得到表彰。

技术是硬实力，服务才是最终的竞争力。陈保平专业的职业素养正是德邦快递企业文化和价值取向的缩影。它诠释了“快”的另一重含义：不止于派送速度，更是对于客户问题的及时反馈和处理。“好人才”创造好服务，德邦快递也希望通过自身的这一企业文化，努力帮助客户解决问题，提升客户收寄体验。